25歳で創業してから3期目、法人化してからは1期目です。ビジネスを始めてから、いろいろな経験をしてきましたが、最近とても感じていることがあるんです。それは、「お客様は神様じゃない」ということです。もちろん、これまでずっとお客様を大事にしてきたし、これからも変わらずそうしていきます。でも、現実の中で感じたことをお話しさせてください。
高圧的な態度のお客様に対して
仕事をしていると、たまにお客様の中に、ちょっと横柄だったり、高圧的な態度を取ってくる方がいらっしゃいますよね。最初の頃は、どんなお客様にも丁寧に接することが大事だと信じていたので、そういう方に対しても真剣に向き合い、誠心誠意対応してきました。なぜなら、それが「プロの姿勢」だと思っていたからです。
でも、ある時ふと思ったんです。要求がどんどんエスカレートしてしまうことがあるな、と。こちらが丁寧に対応すればするほど、もっともっとと求められる。こちらの時間や労力を無視して、理不尽な要求をされることも増えてきました。
正直、最初は戸惑いました。お客様を満足させることが大事だという気持ちは変わらないのに、どうしてこんなにも苦しい思いをしなきゃいけないのかと。お客様に満足していただくためには、こちらが我慢し続けるべきなのかと悩んだこともあります。
全てのお客様を救うことはできない
ただ、ビジネスを続けていくうちに、すべてのお客様を救うことはできないという現実が見えてきました。お客様を大事にすることと、すべての要求に応えることは、イコールではないんだと気付いたんです。
もちろん、私たちはお客様に満足していただくために全力を尽くします。それがビジネスの基本です。でも、一部のお客様がこちらの誠意を利用して、こちらだけが損をするような状況になるのは違うと思うようになりました。これは決して簡単な決断ではありませんが、他のお客様にも公平であり続けるためには必要なことだと思います。
公平なサービスを届けるために
私たちは、すべてのお客様に対して一律に同じ質のサービスを提供しています。それなのに、一部のお客様が特別扱いを求めたり、過剰な要求をしてくると、他のお客様との間で不公平感が生まれてしまいます。これは本当に難しい問題です。誰に対してもフェアでいたいと思っているからこそ、特定のお客様だけにリソースを取られてしまうのは避けたい。
そのため、これからは横柄な態度や高圧的な要求をするお客様にはお断りする勇気を持とうと考えています。もちろん、最初は「ノー」を言うのは怖いです。でも、それがスタッフのためにも、他のお客様のためにも必要だと気付いたんです。
スタッフの笑顔が、お客様の笑顔につながる
この決断は、私自身のためだけではなく、スタッフのためでもあります。スタッフが気持ちよく働ける環境を整えることが、お客様により良いサービスを提供するための第一歩だと思っています。もし、スタッフが理不尽な要求に苦しんでいたら、当然その影響はお客様へのサービスにも現れてしまいます。
特に私たちのような小さな会社では、スタッフのモチベーションや健康がそのまま仕事の質に直結します。だからこそ、スタッフが無理なく働ける環境づくりが重要なんです。そのためには、理不尽な要求に振り回されるのではなく、対等でお互いに尊重し合えるお客様との関係性を築いていきたいと考えています。
「お客様は神様」じゃなくても、敬意を持って接する
「お客様は神様」という言葉がありますが、現実はそう簡単ではありません。お客様は確かに大切な存在ですが、「神様」ではなく、私たちと対等なパートナーです。お互いに尊重し合いながら、信頼関係を築いていくことが大事だと思います。
これからも私たちは、お客様を大事にしながらも、理不尽な要求や横柄な態度には毅然とした対応をしていきます。そうすることで、すべてのお客様に対して公平で質の高いサービスを提供していくことができると信じています。
私たちはこれからも、お客様との信頼関係を大切にし、スタッフが笑顔で働ける環境をつくっていきます。どんなお客様に対しても誠実に対応しつつ、時には「ノー」と言える勇気を持つことで、より良いビジネスを目指していきたいと思います。
